“Комунікаційні пожежі” в школі: як загасити їх швидко, безболісно та з мінімальними втратами для репутації закладу

Часто директори шкіл опиняються в ситуаціях, коли, наприклад, треба повідомити батькам, що в школі не набиратимуть перші класи, розповісти вчителям про скасування надбавок чи затримки із зарплатами або терміново зреагувати на те, що батьки викликають до школи поліцію через суперечки дітей.

Можна без кінця-краю моделювати кризові ситуації, які виникають у школі щодня. Інша справа – як на них реагувати директорові/ці? Адже в закладах вищої освіти чи на курсах підвищення кваліфікації немає обов’язкового курсу з антикризових комунікацій. Здебільшого директори шукають вихід із ситуації, спираючись на власний досвід.

Це не завжди спрацьовує, адже зараз суспільство переживає спільну кризу – війну. Педагоги часто виснажені та демотивовані, батьки не готові сприймати позитивно новини про будь-які зміни в роботі школи. Як тоді будувати ефективну комунікацію між школою, вчителями, батьками та учнями, якщо будь-яке слово чи намір можуть зустріти в багнети?

“Нова українська школа” обговорила ці питання з Ларисою Переймибідою, директоркою медичної гімназії № 33 міста Києва, Іванною Коберник, освітньою експерткою і співзасновницею ГО “Смарт освіта”, Ольгою Юрчишин, керівницею напряму співпраці зі школами ГО “Навчай для України”, та Ольгою Нижник, завідувачкою лабораторії управління та організації освіти Івано-Франківського ІППО.

З матеріалу ви дізнаєтеся:

• які кризові ситуації найчастіше зустрічаються в школі;
• як будувати антикризову комунікацію директорам/кам шкіл;
• чого краще уникати під час такої комунікації;
• де освітяни можуть здобути навички антикризової комунікації.

ЩО ТАКЕ КРИЗОВА СИТУАЦІЯ ТА ЧОМУ ВОНА ВИНИКАЄ

Декілька років тому Іванна Коберник спільно з Катериною Красновою, експерткою зі стратегічних та кризових комунікацій, розробили посібник “Ефективні комунікації для освітніх управлінців”. За словами Іванни, поява посібника якраз зумовлена тим, аби заповнити прогалини в навчанні освітян антикризової комунікації.

Як ідеться в посібнику, криза – це незапланована, штучна або природна, сфокусована подія чи ситуація,

• яка завдає шкоди людям, справі, майну;
• призводить до втрати довіри до організації з боку її основних аудиторій;
• привертає надмірну увагу медіа;
• суттєво погіршує репутацію організації.

Якщо перекласти поняття кризи на школу, то її можуть спричинити, наприклад, правила зарахування першокласників, обурення батьків через неякісний ремонт в укритті, пожежа тощо. До деяких із них можна підготуватися завчасно, скажімо, якщо відомо, що невдовзі школа отримає статус ліцею, гімназії чи початкової школи. Тоді варто заздалегідь скласти план інформування батьків, учителів та учнів про ці зміни.

Але деякі ситуації виникають спонтанно і вимагають оперативного реагування, наприклад, у шкільному укритті прорвало труби або на уроці фізкультури хтось з учнів травмувався. Непередбачувані та спонтанні ситуації навряд чи можна розвʼязати в один і той же спосіб, адже кожна з них індивідуальна й потребує різних пояснень, підходів та методів.

“У кризовій ситуації перестають працювати звичні механізми управління, саме тому вони вимагають антикризової комунікації, – пояснює Лариса Переймибіда. – В ідеалі на кожну кризову ситуацію, яка може виникнути в будь-якому закладі освіти, має бути свій алгоритм реагування.

Тобто можна створити перелік потенційних загроз і напрацювати певний план, як діяти в разі їхнього виникнення. Наприклад, саме так ми розробили алгоритм дій під час ковіду або під час сигналу повітряної тривоги чи евакуації”.

Іванна Коберник доповнює, що кризова ситуація – це щось негайне, несподіване, чого не мало статися і що суттєво порушує звичний хід речей, завдає шкоди людям і організації. Водночас не кожна складність є кризовою ситуацією, додає освітня експертка. Частина з них може стосуватися змін, які школа має правильно прокомунікувати.

НАЙПОШИРЕНІШІ ВАРІАНТИ ШКІЛЬНИХ КРИЗ

Редакція попросила навести декілька прикладів кризових ситуацій (або тих, які потребували уваги в частині комунікацій), з якими мали справу наші співрозмовниці. Ось частина з них, бо насправді їх значно більше.

• “Одна з таких ситуацій виникла напередодні 1 вересня 2023 року, думаю, не лише в нашій гімназії, – розповідає Лариса Переймибіда.

Усе літо ми збирали інформацію про місцеперебування учнів, їхні плани на здобуття освіти в українській чи закордонній школі, аби спланувати свій графік роботи, який залежав від кількості місць в укриттях. Але ситуація виходила з-під контролю, тому що батьки кожного разу повідомляли нам різну інформацію. І це зрозуміло, бо вони планували повертатися в Україну, але різні чинники змінювали хід подій.

Ось ця невизначеність, пошук вчителів, зменшення навантаження педагогів, міграція учнів стала кризовою ситуацією, бо напередодні 1 вересня ми були змушені зливати класи, тобто з двох класів із паралелі робити один, а також змінювати навантаження вчителів”.

• Про подібний приклад, пов’язаний з організацією навчання в умовах війни, розповіла Ольга Нижник. Знайома їй директор/ка перед початком навчального року зібрала батьків на зустріч та показала укриття. Акцентувала, що під час повітряної тривоги учні будуть в укритті, де продовжаться уроки.

За розпорядженням місцевої влади батьки не можуть забирати дітей з укриттів під час тривоги [так само це забороняють інші нормативно-правові акти – ред.]. Наступного дня під час сигналу повітряної тривоги батьки прийшли до школи, щоб забрати дітей. Це спричинило непорозуміння та сварки між батьками, вчителями та шкільною адміністрацією.

• “Зараз триває реформа старшої школи та формується нова освітня мережа, через що можливі непорозуміння між учителями, батьками та освітніми управлінцями”, – розповідає Ольга Юрчишин, які ще можуть виникати кризові ситуації в шкільній комунікації.

Наприклад, на Київщині в одній із партнерських шкіл “Навчай для України” зменшують філію, залишаючи там лише початкові класи. У філії вчиться пів сотні учнів, вчителі приїжджають на уроки з інших населених пунктів громади, на утримання філії витрачається щороку півтора мільйона гривень. Керівники громади та управління освіти пояснюють, що ці кошти можуть перерозподілити на зарплати вчителів, щоб мотивувати їх. Але батьки проти такого рішення і навіть готові судитися з управлінням освіти.

“За останні два роки перелік надзвичайних ситуацій суттєво поповнився через війну. А найкраща протидія будь-яким комунікаційним кризам – це підготовка й ефективна щоденна комунікація, – вважає Іванна Коберник. – Якщо йдеться про надзвичайні ситуації, спричинені війною, то мають бути ретельно розроблені алгоритми, які терпляче доносяться до всіх учасників освітнього процесу й періодично адаптуються, якщо виникає потреба й ситуація змінюється. Коли йдеться про булінг – те саме: у школі має на постійній основі комунікуватися алгоритм дій для кожного й кожної, хто може стикнутися з булінгом – до кого звертатися, який механізм перевірки й подальших дій”.

ЯК БУДУВАТИ АНТИКРИЗОВУ КОМУНІКАЦІЮ

З чого, власне, починати спілкування з батьками чи колегами, які слова підібрати та які майданчики для цього використати? Питань багато. І навряд чи існує одне універсальне рішення на всі випадки життя.

1. Передусім варто розібратися – що відбулося насправді та як ситуацію сприймають люди, яких вона зачіпає, а також як на це реагує громадськість.
2. Якщо бачення різне, варто оперативно вжити заходів та донести коректну правдиву інформацію. Водночас треба пам’ятати, зазначає Іванна Коберник, що в пріоритеті мають бути інтереси людей, а потім справи організації чи майна.
3. Обов’язково мати план дій, щоб, наприклад, організувати моніторинг ситуації та інформувати про все батьків і вчителів.
4. Комунікувати кожен крок, як долатиметься кризова ситуація.

Мовчання – НЕ найкращий порадник під час кризи, адже чутки з’являються там, де немає точної інформації. Повідомлення важливих змін на сайті школи чи громади – теж НЕ найкраще рішення, бо цю інформацію може ніхто не побачити.

Якщо вчасно та правильно відреагувати на кризу, усе можна вирішити. Так, саме завдяки оперативній та ефективній комунікації вдалося розв’язати проблему, яка виникла в Київській гімназії східних мов – за два тижні до повномасштабного вторгнення тут спалахнула пожежа.

“Директорка чітко комунікувала все, що відбувалося. Це допомогло консолідувати зусилля вчителів, батьків і учнів, залучити громаду, завдяки чому за лічені дні навчання перевели у вцілілі приміщення, – додає Іванна.

Головне табу – в антикризовій комунікації не можна мовчати, брехати й затягувати з визнанням проблем. Так, не завжди можна говорити всю правду, але брехня лише погіршує проблему. А затягування з визнанням проблеми масштабує кризу.

Тому проблему треба визнавати швидко, повідомляти, які заходи вживаються для її подолання, що вже зроблено й що планується”.

• Найважливіше в комунікації, додає Лариса Переймибіда, довіра та чітка позиція управлінця. Якщо в керівника/ці немає чіткої позиції, це сприймається батьками, дітьми, колегами як слабкість, визнання вини, а це впливає на репутацію і керівника, і закладу.
• Порада від Іванни – комунікувати потрібно щоденно, а не лише в момент кризи.

Якщо йдеться про комунікацію певних змін у роботі школи, то всі учасники процесу мають бути залучені до їхньої розробки. Щоб усі знали про причини, через які виникає потреба змін, чинники, які на це впливають, а також мали можливість подати пропозиції, додає Іванна Коберник.

“Головна причина виникнення криз, пов’язаних із комунікаціями змін, що рішення готуються таємно. Потім відповідальні особи старанно перекладають відповідальність одне на одного й розводять руками, мовляв, “це не ми”, після чого дивуються, що виникла криза, – каже співзасновниця “Смарт освіти”. – Зміни, які стосуються доль людей – це складне випробування, замаскувати їх не вдасться. Але гідно пройти, маючи чесну позицію, можна”.

ЯК І ДЕ МОЖНА ПОВЧИТИСЯ ЕФЕКТИВНИХ КОМУНІКАЦІЙ

Фактично освітянам треба навчитися балансувати між думками різних аудиторій, з якими вони співпрацюють, та вміти швидко гасити комунікаційну пожежу з мінімальними наслідками для свого закладу.

До речі, у посібнику “Ефективні комунікації для освітніх управлінців” йдеться, що школа має:

• мати план антикризових комунікацій – для цього варто створити перелік потенційних кризових ситуацій, зазначити, на які аудиторії вони можуть вплинути, і напрацювати зразок порядку дій у випадку настання кризи;
• продумати, яких фахівців можна залучити для реагування на ту чи ту кризову ситуацію, залежно від її характеру;
• ефективно комунікувати кризу через фахівців із комунікацій чи пресслужбу школи.

Тільки де цього повчитися та здобути необхідні комунікаційні навички?

Ніхто з наших співрозмовників не згадав про спеціальний та обов’язковий курс з антикризових комунікацій для освітян, який є частиною навчання в педагогічних закладах освіти чи в ІППО.

• Здебільшого таке навчання – це напрацювання громадських організацій.
• В ІППО проводять окремі вебінари й семінари, також вчителі можуть звертатися за консультаціями до ЦПРПП.

Наприклад, до Івано-Франківського ІППО часто звертаються директори із запитами щодо нормативної бази, яка врегульовує кризове спілкування.

“Керівник/ця має розуміти, із чого він має виходити й на що спиратися в законодавстві. Також часто просять про консультацію психолога – щоби перевірити, чи правильний обрали алгоритм для розв’язання проблеми”, – пояснює Ольга Нижник.

За словами Ольги Юрчишин, було б добре мати на місцях команду з управлінців освіти, директорів, класних керівників, які б проводили зустрічі з громадою, зокрема, батьками, та пояснювали майбутні зміни, наприклад, які стосуються формування освітньої мережі. Тобто між управлінням освіти та адміністрацією має бути взаємодія і підтримка.

Школа може зробити з батьків союзника, а не опонента, додає Ольга Юрчишин.

Наприклад, якщо батьки невдоволені вибором підручників чи програм – школа може запросити їх на розмову й запропонувати обговорити разом плюси та мінуси такого вибору.

“Зараз перед адміністраціями шкіл стоїть багато питань – про збереження колективу, пошук кадрів, вибір оптимального формату навчання, облаштування укриттів… Але часто за цими проблемами вони забувають про кінцеву цільову аудиторію школи – учнівство, – каже Ольга Юрчишин. – Зрозуміло, що без вчителів заклад не може надавати освітні послуги. Утім, не можна забувати про дітей, які мають здобувати в школі освіту й заради яких усі ці зміни відбуваються”.

Саме тому й важлива вчасна та ефективна комунікація будь-яких змін, що відбуваються в школі. Це частина управлінського процесу, зауважує Іванна Коберник. Комунікація є нероздільною з постановленням завдань, їхньою реалізацією і менеджментом вцілому: “Дуже багато хороших планів та ініціатив не реалізуються або залишаються незрозумілими тільки тому, що їх не змогли / не захотіли / не зуміли прокомунікувати”.

Інна Лиховид, “Нова українська школа”

Титульне зображення: авторка – Kate Tolkacheva, dribbble.com